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2008.06.21 (Sat)

日中サービス精神・改善 (最終話 長いよ・・・)

中国人にも日本人より優れたところがあることは、このブログでも書いてきたとおりですが、いざ仕事の効率や向き合う姿勢となると違ってきます。転職を繰り返す中国人。これは会社と社員の結びつきが希薄な中国社会の事情と強く関係しているものでしょう。もちろん、会社の同僚などと仲良くすること自体は日本人とそれほど変わりないところですが、会社側が社員に日本企業のような雇用体制が無いぶん、社員も会社に対して尽くす気持ちも少ないのだと思う。

でもこういうことは決して悪いことでもなく、むしろいいように作用している。会社は必要なときに社員を雇い、いらなくなれば解雇する。また、社員の離職も最初からそれほど気にしていないので、社員のほうもそれなりに簡単にやめることができる。

会社は楽しい。でも会社は単なるお金を稼ぐ場であり、そこには特別な思い入れなどない。他の会社のほうが自分を高く雇ってくれるならそこへ行けばいい。みんながみんなこういう考えだとは思わないけれど、私の近くにいる中国人の話などからしても、そういった傾向は強いようです。

よく考えてみれば、ごく普通のことでもあるだろうし、これも自由な生き方の一つ。ただ、これがいいとか悪いとか言う話ではなく、雇用と働き方の関係が日本社会とは違うぶん、やはり仕事観にも影響が出てきます。しかし、そういった中国人の考え方というのは、どうしても仕事が怠慢になりがちなことへの真っ当な理由になるのか?それは単なる誤魔化しにすぎず、国民性の表れとも言える現状があると思います。

バス運転中に携帯をいじる運転手。上海ではよく見る光景。
バスおっさん2

リラックスしてますね。信号待ちときは本を読んだり飯も食べます…。
バスおっさん1


なにも中国国民がすべてにおいてダメで、日本人が良いとかそういうことはありません。しかし、ここが日本人と中国人の一番の違いだと思います。基本的に、日本人は誰も見ていないところでも一生懸命仕事をします。それは純粋に給料のためだけにやっているわけではなく、「がんばりたいためにがんばる」という感じが当てはまっています。ある時はお客さんのために最高のサービスを。あるときは使う人のために最高の商品を。そのために、自分たちにできることはなんでもします。

上海に来てから、こういう人たちなら日本で働いても大丈夫だろうと思ったのはホテルの従業員だけです。しかも、ちゃんと教育されたであろう有名ホテルの人たちです。それ以外の多くの人たちは、日本で働くならば高校生のアルバイトも呆れてしまうくらいの接客レベルですから当然無理でしょう。でも、日本では高校生でも一生懸命バイトをする。そりゃ、足りないところなんかたくさんあるけど、基本的なことは言われなくてもわかっている。そしてそれ以上のことも教育されれば、たちまち上海のホテルマン以上の接客ができるようになる。

中国人の大人ができないことを、なぜ日本の高校生ができるのか?日本人だからです。これは技術ではなく、働く姿勢の問題です。日本人は他人が嫌な思いをしないようにするための心があります。それは「遠慮」であったり「思いやり」であったりする。「思いやり」の心が、使う人のことを考え、使う人が気に入るような商品を生み出す。使いやすさ、デザイン、アフターケア、壊れにくさなど。「思いやり」の心が来店してくれるお客さんが気持ちよい気分でいられるようにする。

お店の室温はちょうどいいか?音楽はどうか?店内は清潔か?料理のスピード、お皿の置き方、店員の笑顔、話かけ方、クレームの対応など。もちろん店員の立ち話など問題外。こんな当たり前のことばかりだけど、そのすべてに配慮する。お客さんには気持ちのよい時間を過ごしてもらいたい。その気配りが日本中の飲食店のレベルを底上げし、世界一接客態度の良い国とも言われるようになった。これは日本人だからできることなんです。さほど教育されなくても、日本で生まれ育つことでこういう天性の素質が備わっているんです。だから、中国人だらけの職場に日本人がポンと入ると、がぜん雰囲気が変わってくるんです。

中国人にも他人に対しての温かい心はもちろんあります。でも、何かをしたときに、それを見た(受けた)人がどう感じるかということまでにはあまり関心がないようです。ですから、自分の中でコレまででOKと思ったらそこまでしかやらないんです。はっきり言えば、それを使ったり受けたときに、他人がどう思うかなんてことは知ったこっちゃないんですね。彼らはそれで普通にやってるつもりなんです。悪いことをしているわけでもないから悪くはないけどれども、そういう商品やサービスを提供したときに、それで信用されるのかといったときに信用されないわけです。とりあえず物事が運べたらそれでいい。つまり、短期的な視野で物事を運ぶことも中国人の仕事の特徴だとも言えます。

公務員は中国でも日本でもほぼ定年まで働けます。定年まで働けるから仕事に対してやる気が出ない。だからさぼったり職務怠慢なことをする。これはまったくの言い訳にしか聞こえません。同じ境遇にある日本人はどうなのか?民間よりは色々叩かれやすいところにありますけど、いくら定年までいることができるといっても、中国のように半ば職務放棄のようなことはしていません。今も昔も窓口に行くだけでそのことはわかると思います。

上海のスーパーの店員や、その他給料が安い職場なんてたくさんあるけど、彼らは給料が安いからやる気が出ないので、あんなひどい態度で仕事をしているとよく聞きます。給料が安いことが怠ける正当な言い訳にはなりません。給料が安いと怠けてもいいんでしょうか?そんなわけないですね。私は以前、日本でコンビニのバイトをしていました。時給が650円です。その650円で2年ほどやってました。ただのバカと言えばそうだけど、東京でそんな安い時給でやってても一生懸命働いていた。

650円というのは約40元ほどだから、これは中国での中国人のバイト時給より格段に高いです。でも東京では最低の時給、というか当時でもそんな安い時給は見つけるほうが難しいくらいでしょう。650円というのは東京での時給ポジションとしては最低だ。それをそのまま上海にスライドしてみると、私の時給は上海のスーパーの時給よりもっと低いことになるけど、そんな立場でも頑張って働いていた。だから、スーパーのおばちゃんお姉ちゃんたちが、給料が安いからといってやる気が出ないというのは子供の言い訳にしか聞こえない。

日本ではこうだからこうしろ、ということを言っているのではない。中国人のフレンドリーさはとても良いことだ。でも、お客さんに気持ちよく帰ってもらおう、相手の立場を考えてより良いものを提供しようという純粋な心が今のところ中国にはほとんど無い。日本で10年ほど働いていた中国人の企業家女性が、日本にあって今の中国に無いものは「思いやり」の心だと言っていた。彼女はその「思いやり」に基づいたビジネスマナーや礼儀を、中国企業に提供する会社を上海で経営している。彼女のような人たちの啓蒙努力は中国にとってとても意義のあることだと思う。

私は中国人が自分たちの良いところも理解したうえで、改善すべきことも人民が自ら気づいてゆくことで中国がより良い国になっていくことを願っています。

日系デパート「久光」の地下食品売り場。ここのレジ接客はスーパーマーケットとしては上海一でしょうね。それでも日本のイトーヨーカドーなどのレジ接客と比べるとまだまだのレベルです。そう考えると本当にヨーカドーってすごいですねぇ。
久光店内通路

「久光」での即売会で笑顔の接客。スーパーで笑顔接客はここで初めてみました。普通のスーパーでは無表情か眉間にシワ寄せながらレジしてます…。
久光近い
00:08  |  未分類  |  トラックバック(0)  |  コメント(0)

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