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2009.09.29 (Tue)

なぜ中国人は反省しないのか

今回はけっこう長いのでよろしくどうぞ。

中国人は極めて言い訳が好きだ。
もっとも本人たちが、好んでそうしているのか、DNAに組み込まれているのかは知らないが、見ていると、おそらくDNAレベルの問題だと思わされる。今回も一応言っておくけど、私は上海が好きで中国人も好きだ。中国語も好きだし上海語なんか、前は暴力的で汚い感じに聞こえたが、今では美しく聞こえるから不思議だ。

私は中国に対して前向きに、そして好意的に見ようとしている基本姿勢はあるものの、そのすべてを肯定することはできない。そのなかでも、彼らの背景や国民性を考えると一定の理解はできるが、中国人はどういう思考回路をしてるのか本当に疑問に思うときがあるケースを書いてみようと思う。


1、仕方ない。

例えば、レストランへ行くとする。注文した料理が遅く、我慢したがそれでも出てこないので、仕方なく店員に催促すると、「今日は忙しいので仕方ありません。」と言う。これを聞いて、「そうか。じゃ仕方ないね。」と真に受ける人はあまりいないだろう。

また、飲食店で注文後、30分しても来ない品があるとする。店員に催促すると「それは品切れになりました」と言われる。品切れなら、注文後に厨房ですぐにわかることだから、客に品切れを伝えるまでに3分もかからないだろう。それをなぜ30分も後なのか。しかも客に言われなければ放っておくつもりだったのだろうか、という当然の疑問が浮かぶ。

ひどい場合になると、2回、3回言っても注文したものが来ない。仕方ないから自ら厨房近くまで行くと、品切れだと言われる。そこで素直に「早く言わなくて本当にすみませんでした。」くらいの一言があればいいのだけど、「品切れだから仕方ないです。」と言う。「仕方ない」というのは自分側には落ち度がないということであり、そこには何の責任感も感じられないのだ。そのタイミングでそう言われると火山爆発級だ。しかし、それは自ら深呼吸でもして静めるしかない。これがまた感情コントロールの訓練に大いに役立っている…。

注文した料理が来ないのもよくないことだが、日本人はそんなことに怒っているのではない。日本人が怒るのは、態度の悪い接客に対してであって、そこに何の責任感も感じられないことが原因なのだ。もし、外見的に接客の態度があまりよくなかったとしても、責任感と誠意が感じられれば日本人が怒ることは滅多にないだろう。

どんなに失敗しても怒るほどのことではない。でも、そこに仕事への責任感と相手に対する誠意が欠けているのなら、これは思い切り怒られて当然のこと。しかし現実には中国人というのはどんな小さいことでも責任逃れをする傾向がある。「私は知りません」と。それなら誰が知っているのかと聞いても「知りません」…。そう、中国人のビジネスにおいて欠けているものこそが責任感と誠意なのだ。

中国人は金が絡めば笑顔を作る。口も上手いがそれが通じるのは中国でビジネスをしたことのない日本人だけだろう。いいカモだ。中国人には日本人が当たり前だと思っているような、仕事への責任感や人間愛に基づくとも言えそうな誠意が欠けている。誠意をこめて接すればわかってくれるだろう、というようなことが通じる類の人間ではない。もちろん全員ではないが、そういう人が多過ぎる。欧米人のように、会社への帰属意識が希薄な上、もともと超がつくほどの自己中心的発想だから日本人とはまったく違う仕事の仕方をする。

話を戻すけど、レストランは毎日営業しているもので、何曜日のこの時間帯が忙しいということは誰でも知っていること。経営する側は、それに応じて人員の調整を行うのが飲食店経営の要であり、当日滞りなくサービスを提供できるか、店を回せるのかというところをやっていくのがオペレーションだ。これは飲食店の大小は関係ない。そういう飲食店の前提に背中を向けて、「忙しいので仕方ありません」と言われると、店の都合で客は我慢するのが当たり前だというふうに考えているということがわかる。


2、自分は悪くない

例えば、飲食店で10品注文したとする。8品は来たが残り2品がいつまでたっても来ない。そこで店員に催促すると、たいていすぐに「注文しましたか?」と聞かれる。まずここでなぜそんなことを聞くのだろうか。「注文しましたか?」と客に問うことは、客が注文していないせいかもしれないと考えている証拠であり、客に落ち度がある可能性を考えていることがわかる。

注文したから注文した物がまだ来ていない、と言っているわけなのだが、それでもまず相手を疑おうとする気質は中国人によく見られるもので、それが争いや非礼の原因になるというところまで考えられない。注文したものがまだ来ていないと言っても、まず「すみませんでした」と謝る場合は少なく、伝票を見て注文が入っていれば客に何も言わずにその場を去るのが普通だ。観光客なら怒りを通りこして笑うしかないかもしれない。


3、謝らない

中国人はそう簡単に自分の落ち度を認めない。中国人でも口だけでは「すみません」くらいは言う。しかし、それは相手をなだめるために発言であり、「今回は○○な点が悪く申し訳ありませんでした」というような、自分側に落ち度があることを完全に認めるということはほとんどしない。

自分の間違いを認めるということは、彼らにとって完全敗北なのだろうか。人間にとって、自分の過ちを認めるということは、自分を次のステージへ移動させるということでもあるはず。日本では、自分の間違いを認めずに意地になって言い訳するのは小学生がすることだ。それを上海では大人がやるんだから開いた口がふさがらない。それを指摘すれば、中国人はたちまち逆切れする。

なぜ、自分のためにならないということがわからないのか。なぜ、言い訳をしたところで無意味で自分の成長を止めていることに気付かないのか。なぜ、言い訳をやめて素直に謝れば、自分が成長するための勉強ができると思うことができないのか。中国人は、謝らないということは自分には悪いところがないと思っているのかもしれないが、自分が成長する機会を自ら止めているということに気付いてほしい。自分のために、ぜひ素直に謝ってほしいと思う。

以前、上海で務めていた会社での事件。
何月何日に会社が雑誌掲載のために取材されるので、ある材料を用意してくださいと中国人社長にまず口頭で伝えた。その後PCでのメールと携帯メール、電話でも確実性を確保するために伝えた。前日にも伝え、ここまですれば大丈夫だろうと思っていた。当日の取材班が来社してから「聞いてません。」と言う。朝、持ってくるのを忘れていたのか知らないが、あからさまな嘘に驚いた。

取材班を追い返すことになれば、自分の会社の評判が一気に落ちるのが理解できないのだろうか。私はそのとき、初めて彼をみんなの前で叱ったが、事情を知らない周囲の社員たちからは私が悪者に見えたかもしれない。しかし、完全に彼に落ち度がある事実は変わらない。みんなに大迷惑をかけた大変な事態になったにも関わらず、ついに彼は謝らなかった。女性の中国人幹部社員も取材班に対し「もういいから帰ってください」と自己中心的な大馬鹿発言をしていた。取材班のみなさん、すみませんでした。しかし本当にひどすぎる出来事だった…。

また、例えば地下鉄の中で足を踏まれたとしても相手は謝らない場合が多い。逆に踏んだほうが「オイヨッ!」とか言いながら怪訝な顔をすることさえある。地下鉄の乗降時はもっとわかりやすく、中国人は人が降りる前に乗車しようとする。そんなことをすれば、降りる人に乗る人が押されるのは当然のこと。しかし乗る人たちは「ヨ~~!」と、まるで自分たちが正しいかのような態度をする。これは観光に来ただけでも体験できることで、時間帯にもよるが、押し合いのなかで乗降することになる。

ついでに書くと、日本人の誰もが思う中国摩訶不思議のひとつとして、やはりなぜ中国人は列を作らないのかということがある。この点については腹立たしくは思わない。例えば地下鉄乗降時に、列を作り降車する人を先に出してその後乗車したほうが 1、スムースで 2、早く 3、多くの客が入れるしお互い快適だということが理解できないのだろうか。その3つの利点を排除してまでどうしても席に座りたい、もしくはどうしても早く列車に乗りたいのか??ここは素直に「アホか」と言いたい。


・・・。ここで書いているようなことは、今の上海ではよくあること。
中国人は基本的におおらかで明るく、細かいことはあまり気にしない。それはそれでとてもいいことだと思う。まったく知らない他人には冷たい一面もあるのだけど、日本人と違い、電車やバスでは老人や妊婦などには見た瞬間に席を譲る。何かのきっかけで少し話し始めればすぐに打ち解けられるのが中国人でもある。これはとてもいことだ。

でも、普段は相手の気持ちを考えなさすぎる。日本人のように、空間がピリピリするほど気を使わなくてもいいと思うが、なぜ相手こう考えるのだろうとか、どうしたら相手にとってうれしいことだろう、相手にとって自分のどこが悪かったのだろう、ということ考えるのは難しいことではない。私が今まで会った中国人はホワイトカラーが多いが、残念ながらその90%は相手の気持ちを考えることができないと思わされた。最初は、外見が日本人と変わらなく、少しはしっかりしてそうだと思っても、少し付き合うとすぐにボロが出る。やはりこれが中国人なのかと残念になる。

どんなケースにしろ、中国人は基本的に相手の立場に立ってものを考えるということができないと感じる。相手に優しくする。よく中国の職場でも見られる弁当のおすそわけやお菓子をあげる。ほかにも色々あるが、これらは一見相手の立場に立ったよい行動にも思えるが実は中国人の場合は違うと思う。優しくするのは優しくしたいからであり、自分の機嫌がいいときで、相手の状態がこうだからというのはあまり関係ないように思う。中国人は感情のコントロールが苦手だから、気分が悪い時に他人へ優しく対応したり平静を装うことは難しい。弁当などを少しあげたりするのは、習慣でもあり、あげたいからあげるということで、相手が喜ぶだろうから、というのはあまり関係ないように見える。

相手の立場に立って物事を考えるというのは、サービス精神でもあり、人間関係や仕事を円滑にして質の高いものにする。だから日本はあらゆる分野で顧客の立場に立ったサポート、サービスを提供できるし、物についてもとても高品質なものを作ることができる。これは、よりよいサービスを提供しようということは、客に満足してもらうことと同義であり、客に満足してもらうにはどうすればいいかという思考回路でやっていかなくてはなかなか前進しない。


前から考え至ったのだけど、私なりの中国人へのひとつの結論に至った。


「中国人はプライベートで絡むにはとてもいいが、仕事で絡むと極めてやっかい」


これが言えるんじゃないかと思う。
仕事で絡むとやっかいな原因はもうさんざんこのブログでも書いてきたし、多くの日本人が書いている本にも記載されている。しかしその主な原因は上海人なのだが。中国人は仕事抜きだと本当に付き合いやすい。仕事の話もプライベートの話も楽しい。

でも、実際に一緒に仕事をしてみると、彼らは言っていることとやっていることが一致しないことが多い。それは、日本での「うちの上司は言ってることとやってることが違うんだよ」というレベルの比ではなく、それゆえにこちらが翻弄され疲れることになる。でも、そういう彼らの自己中心さに巻き込まれないようにする方法もわかるようになってきた。ひとつ言えるのは、どんな小さいことでも中国人に期待してはいけないということだろう。期待すれば裏切られることになる。中国人と仕事をする場合、期待しないが利益だけは損なわないようにする関係でうまくやっていく路線をとる。もちろんそこには深い防衛策も必要だ。
19:38  |  未分類  |  トラックバック(0)  |  コメント(0)

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